Kontaktlos bezahlen – Kassenkräfte unzureichend informiert?

Kontaktlos Bezahlen am POSDas kontaktlose Bezahlen wird in immer mehr Geschäften als komfortable Bezahl-Alternative angeboten. Durch das bloße Heranhalten der physischen Karte, des Smartphones oder der Watch wird das Bezahlen einfacher und schneller. Hiervon profitiert der Handel sowie der Kunde gleichermaßen.

Das Transaktionsvolumen allein im Segment „Mobile POS Payments“ wird im laufenden Kalenderjahr auf etwa 174 Mio. Euro geschätzt [1]. Das entspricht einer Steigerung um 173% gegenüber 2017. Bis zum Jahr 2022 wird ein Transaktionsvolumen von 1.021 Mio. erwartet. Die Anzahl Nutzer im Bereich „Mobile POS Payments“ soll dieses Jahr von 1,07 Mio. auf 2,16 Mio. anwachsen (ein Wachstum von 102%). Die Werte beinhalten folgende Zahlungsmethoden:

  • Point-of-Sale-Zahlungen über Mobile Wallets, abgewickelt über jegliche Art von Smart Device
  • kontaktlose, app-basierte Transaktionen mit einem geeigneten Zahlungsterminal des Händlers
  • NFC, QR-Code oder Bluetooth-basierte Zahlungsvorgänge

Bei diesen Zahlen überrascht es, dass noch immer viele der Kassenkräfte irritiert sind, wenn für das Bezahlen beispielsweise ein Smartphone eingesetzt wird. Zwar wird man häufig in angenehme Gespräche verwickelt, doch das es auch anders geht, zeigt sich unter anderem bei Drogerie Müller. Hier wurde bereits mehrfach von einem stellenweise frechen Verhalten der Kassenkraft berichtet. Als eine Freundin bei Drogerie Müller mit dem iPhone bezahlen wollte, wurde sie barsch angefahren, sie möge doch endlich ihre Karte ins Terminal stecken. Zuvor wurde beim Versuch, ihr iPhone an das Kartenterminal zu halten, dieses weggezogen. Am Ende hat die Kassiererin energisch auf das Vorlegen eines Personalausweises sowie auf eine Unterschrift auf dem Kassenbon bestanden. In einem Nachbarforum war ebenfalls von einem vorwurfsvollen und arroganten Ton die Rede, als der Kunde sein iPhone an das Terminal gehalten hat. In einem weiteren Fall berichtet ein Käufer auf Facebook, dass ihm seine Karte aus der Hand gerissen wurde, als er diese an das Terminal halten und nicht stecken wollte. Der entscheidende Vorteil beim kontaktlosen Bezahlen, nämliche eine schnelle und bequeme Abwicklung zu erreichen, wurde hier völlig verfehlt.

Manche Führungskräfte am POS müssen sich demnach fragen lassen, ob die Kassenkräfte ausreichend über die unterschiedlichen Möglichkeiten beim kontaktlosen Bezahlen aufgeklärt und geschult sind.

Habt ihr bereits ähnliche Erfahrung gemacht? Dann hinterlasst ein Kommentar.

Quellennachweis
Mobile POS Payments

Weiterführender Link:
Bezahlen per Handy: Mobile Payment mit NFC


Claus

Überzeugter Badener mit einer gewissen Neigung zum schwarzen Humor. Neben dem Blog interessiere ich mich für Apple Produkte, Social Media, Musik und Politik. Kaffee-Spende mit Apple Pay an den Autor.

26 Gedanken zu „Kontaktlos bezahlen – Kassenkräfte unzureichend informiert?

  1. meistens möchte das Kassenpewonal die Karte haben und in das Gerät stecken.
    Wenn man auf eine virtuelle Karte verweist, wird meistens gesagt, das dies nicht funktioniert. Wenn man es trotzdem versucht, da die Frage nach Kreditkarte bereits positiv besätigt wurde und auch das Wireless Symbol sichtbar ist, wundern diese und schauen ungläubig auf die Kasse, wo dann die Bezahlung bestätigt wid.

    Mir ist es einmal im Aldi passiert, als es generelle Mastercard Probleme gab, das die Bezahlung am Handy positiv gewesen ist, die Kasse dies aber als negativ angezeigt hat. Zwei weitere Versuche waren auch nicht posiiv, das ich am Ende bar gezahlt habe.
    Boon zeigte mir eine Dreifachbelastung, die ich später vom Aldi rückgebucht bekommen habe, stand sogar in einer Pressemitteilung, das an dem Tag alle Kartnzahlungen mehrfach belastet wurden.

  2. Karte, Handy, Uhr, alles Euer Eigentum, im Falle der Karte sogar Eigentum Eurer Bank.
    Geht gar nicht!
    Niemand hat eine Karte zu nehmen, eine Unterschrift oder PIN zu verlangen.
    „Mit Karte bitte“ „Piep“ und gehen, das ist der einzig zulässige Ablauf.

  3. Ich traue mich gar nicht, mit der Apple Watch zu bezahlen, weil ich angeschaut werde als wäre ich von einem fremden Planeten. Egal wo ich bin, es passiert selten, dass das Kassenpersonal über kontaktloses Zahlen informiert ist. Mit der Karte ist es schon problematisch und mit dem Handy stoße ich immer auf skeptische und dann verwunderte Blicke. Und ja, es ist auch öfters passiert, dass man mir die Karte aus der Hand nehmen wollte, um sie reinzustecken. Würde mir wünschen, dass das Personal geschult wird, wenn schon kontaktloses Zahlen möglich ist.

  4. Mir auch schon gelegentlich passiert, immer beim gleichen inhabergeführten Rewe-Markt. Kassenkraft fordert die Aushändigung der Karte, damit sie diese richtigrum ins Terminal stecken und danach bis zum Unterschriftenvergleich festhalten kann.
    Barsche Bemerkungen, wenn ich meine Watch nicht übergeben möchte. Ich werde dann jedesmal belehrt, dem Kunden die Karte abzunehmen sei erstens „Kundenservice“ (wenn Kunde das nicht wünscht, wo das das dann Service?!), zweitens „von der Marktleitung strikt vorgegeben“, und drittens „geht drahtlos sowieso nicht“. Wenn sie das Terminal dann murrend aktiviert, geht es dann aber doch.
    Der Marktleiter ist gefühlte 67 Jahre alt und sitzt seitlich in seinem erhöhten Büro hinter einer verspiegelten Scheibe, damit er seine Kassenkräfte beobachten kann, während er in Ruhe seine eMails ausdruckt.

  5. Ich habe auch immer ein ungutes Gefühl wenn ich mir der Watch bezahlen möchte aber noch nicht sicher weiss ob es in dem Laden auch tatsächlich funktionieren wird. Hatte schon mehrfach das Erlebnis, dass es nicht ging und man dann wie der absolute Apple-Nerd an vorderster Stelle in der Schlange steht und den Unmut der gestressten Kassierer und anderen Kunden auf sich zieht. Wenn man dann komplett ohne „Backup“, also Geldbeutel im Laden steht ist das natürlich ganz schlecht.
    Sehr nervig ist das wenn es eigentlich gehen müsste weil kontaktloses Bezahlen mit Kreditkarte am Eingang klebt aber das Terminal trotzdem nicht mit dem iPhone klar kommt.
    Letztens wollte ich im „Sonderpreis Baumarkt“ bezahlen. Da hat es dann aber auch nicht funktioniert weil die grundsätzlich keine Kreditkarten akzeptieren sondern nur kontaktlose Bankkarten, wie man mir nachher gesagt hat.

  6. Ich zahle wirklich überall wo es geht mit der AppleWatch. Oft verdutzte Gesichter und wie schon erwähnt nette Gespräche. Aber bei Müller wurde ich auch mal ganz mies angefahren, das Kontaktloseszahlen bei denen nicht möglich wäre und das obwohl die neue Terminals haben. Egal, ich geh eh nicht gerne zu Müller.

  7. Ich zahle auch überall wo es geht mit AppleWatch. Bei den gängigen Ketten geht es überwiegend sehr gut.
    Dabei sage ich immer „mit Karte bitte“, das klappt erfahrungsgemäß am Besten. Manchmal muss ich es zwei Mal sagen 🙂 Nach dem ersten Mal werde ich voller Erwartungen angeschaut, bis ich meine Karte in der Hand habe, bevor das Terminal aktiviert wird.

    Wie bereits hier mehrfach erwähnt, ergeben sich nette Gespräche und witzige Situationen. Letztens an einer HEM-Tankstelle meinte die Kassiererin „Waas, mit der Uhr? Boah, ich bin ja völlig zurück geblieben – kann ich vielleicht mit meiner Halskette bezahlen?“. Dabei sah sie, vorsichtig geschätzt, Ende dreißig. Würde sogar gehen, wenn sie in dem Anhänger einen NFC-Sticker unterbringen würde. Kommt man nur teilweise schlecht an die Terminals dran 😀

    Und das ist auch schon Thema. Gefühlt alle Tankstellen haben schon seit Langem die Terminals zum Kunden gerichtet. Auch alle großen Lebensmittelketten mittlerweile auch. Es gibt aber noch genug Kassen, wo das Terminal beim Kassierer steht. Da wird einem die Karte aus der Hand gerissen, ins Terminal gesteckt und dieses zum Eingeben der PIN rüber gereicht. Nach dem kontaktlosen Bezahlen frage ich in solchen Fällen meistens gar nicht, sollte man aber vielleicht, dann würden sie es auch vielleicht näher zum Kunden hinstellen.

  8. Ist schon schade das die KassiererInnen nicht geschult sind!

    Sie könnten aber auch bisschen mehr Interesse an ihrer Arbeit zeigen und sich vielleicht fragen was denn das neue Terminal alles kann und sich infirmieren wenn schon der Chef nicht in die Gänge kommt!

  9. Heute kann ich auch mal was erfreuliches und positives berichten.
    Bei Rossmann heute Mittag einen Einkauf getätigt.
    An der Kasse zur Verkäuferin gesagt: bitte mit Apple Pay bezahlen. Sie schaute auf eine Liste und meinte dann: ich glaube das geht! Ich total erstaunt, Uhr kurz aufs Terminal gehalten: Zahlung erfolgte. Langsam spricht sich das herum, obwohl ich der Einzige im Umkreis von 5 km bin, der in der Akzeptanzdatenbank berichtet.

    1. Rossmann ist in Bezug auf kontaktloses Bezahlen recht fortschrittlich. Vergangenes Jahr gab es sogar eine Rabattaktion in Zusammenarbeit mit Mastercard.

  10. Ich zahle jetzt seit feb. 17 mit dem iPhone und seit Januar 18 mit der Watch und habe durchweg gute Erfahrungen gemacht. Ich ernte zwar oft skeptische Blicke oder Kommentare wie „ der hat jetzt gerade mit der Uhr bezahlt“. Doch meistens ist man interessiert wie das geht. Und ich habe auch meinen Spass an den Gesichtern. Aber stimmt schon das das Kassenpersonal meist nicht weiß das es geht.

  11. In Supermarkt und Drogerieketten ist es inzwischen meist problemlos. Man kann an das Terminal halten was man möchte.
    Im inhabergeführten Einzelhandel ist es aber häufer ein Problem kontaktlos zu zahlen:
    Bestenfalls möchte der Kassierer die Karte als Service selbst reinstecken.
    Oder man ist unsicher und verlangt eine zusätzliche Unterschrift. Auch Aussagen wie „der Chef möchte nicht dass kontaktlos bezahlt wird“ oder „das ist uns zu riskant“ habe ich schon erlebt.
    Auch wird im kleinen Einzelhandel öfters noch die Mastercard abgelehnt und die EC Karte verlangt wegen der angeblich hohen Gebühren (und obwohl das Geschäft im Mastercard Contactless Verzeichnis gelistet ist). Ich glaube die Kassierer sind oft angewiesen die Karte in die Hand zu nehmen, um zu prüfen dass es möglichst eine EC Karte ist…

  12. Hatte nun zweimal mit der Apple watch das Problem, das ich beim aktivieren die Meldung auf der Uhr bekam, es in kürze es erneut probieren möchte. (Oder so ähnlich).
    Sehr ärgerlich, wenn man damit jetzt zahlen möchte. Mit dem iPhone ging es dann sofort.
    Kennt jemand das Problem und weiß, wie man es lösen kann. Ist eine Boon ir Karte.

    1. ich hatte jetzt auch schon zwei Mal das Problem… einen gefühlten Augenblick später geht es dann wieder. aber zur Unzeit wäre das echt nervig…

      Mit dem Iphone hatte ich das Problem noch nicht..

  13. Manche Kassiererinnen oder Kassierer haben Angst, etwas falsch zu machen, wenn sie den Bezahlvorgang ohne eine sichtbare Kreditkarte abschließen. Beim Hagebaumarkt in Freising wollte die Kassiererin einen Ausweis sehen, da es seltsam sei, wenn man nichts in der Hand hat.
    Da hilft nur, immer wieder möglichst oft Kontakt- und Kartenlos zu zahlen, bis es sich rumgesprochen hat.

  14. Heute bei Shell, an einer Kasse nur Kartenzahlung möglich.
    Der Kassierer wollte mir die Karte aus der Hand nehmen, obwohl kontaktlos. Bis er sie gehabt hat, war schon bezahlt.
    Muss ihn allerdings in Schutz nehmen, der war neu. Hat nichtmal die Zigaretten gefunden.
    ( raucht meine Frau)😂😂😂

  15. Also in Österreich interessiert es niemanden, wenn man mit der Apple Watch bezahlt. Bei über 100 Bezahlvorgängen nie auch nur die kleinste Reaktion darauf bekommen. Hier wurde einem auch nie die klassische Karte aus der Hand genommen. Bezahlt hat man immer selbst. Bei euch in Deutschland läuft das scheinbar etwas anders…

    1. Hallo, deinem Kommentar kann ich nur beipflichten. Sehr selten dass jemand wegen der Bezahlung mit der Apple Watch nachgefragt hat.

  16. Meine Karte habe ich noch nie aus der Hand gegeben. Bei dreisten und unfreundlichen Verhalten des Personals (kan. insgesamt nur zweimal vor) genügte ein entsprechendes Feedback per Telefon oder E-Mail über das tolle Einkaufserlebnis. Es gab immer positive Reaktion und das Personal war anschließend wohl ausführlich in der Sache und im Verhalten gegenüber Kunden geschult. Ich zahle seit Anfang Januar 2017 fast nur noch per Boon/Apple Pay.

  17. Hallo, habe mich heute wieder total aufgeregt. Hit-Markt in Dormagen. Es wird einem IMMER die Karte aus der Hand gerissen. Wenn man sagt „Kontaktlos“ stecken die die Karte trotzdem ein. Heut war die Krönung. Die Kassiererin riss meinem Sohn (17) seine Karte aus der Hand, und war der festen Meinung, dass er wohl unter 16 Jahre wäre und sowieso noch nicht mit Karte zahlen darf. Dann wollte sie auch noch den Personalausweis haben. Aber in welchem Ton….. Als ich sie fragte, wo das steht, meinte sie, dass ich sie nicht anschreien soll. Das würde in ihren Anweisungen so stehen. Lächerlich und UNVERSCHÄMT. Da kann man nur bar zahlen oder sich wie ein dummes Schaf alles gefallen lassen.

  18. Also ich wurde auch häufig ungläubig angeschaut. Bei Zahlung mit iPhone weniger als bei Zahlung mit der Apple Watch. Dann kamen auch Nachfragen.

    Aber das waren nur Interessierte Nachfragen wie das funktioniert. Irgendwie blöd wurde ich noch nie angesprochen.

    Viele wissen zwar das Apple Pay nach Deutschland kommt, aber nicht alle wissen das man auch jetzt schon damit bezahlen kann, wenn man ein Konto bei einer Bank in einem Land wo die Bank das unterstützt.

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